无忧物流投诉举证和赔付举证

无忧物流投诉举证和赔付标准

一、投诉入口

二、无忧物流投诉处理流程

在速卖通平台上产生的无忧物流投诉由速卖通平台客服与菜鸟客服处理，投诉处理流程如下：

（1）商家应根据不同的投诉项目，在相应时限约定期内通过系统发起投诉；

（2）投诉发起后，商家通过系统提供举证，物流商在10个自然日内将处理结果反馈给平台。

（3）若商家对物流商处理结果不认可在线发起申诉，申诉有效期15天，菜鸟承诺一个工作日内介入。

（4）菜鸟承诺一个工作日内将介入，菜鸟介入后判为物流商责任的，按照下述赔付标准判定应向商家赔付的金额。

特别提醒：

（1）商家只能针对“揽收延迟”、“揽收后未入库”、“签收后未入库”、“费用争议”、“重量不符”这5种投诉类型发起投诉。

（2）其他投诉类型：买家端发起未收到货（即入库后的货物丢失/短装）、货物破损、发错货物的投诉，如经速卖通平台判断该投诉可能为物流责任，则速卖通平台将代替商家处理该投诉，介入后若判定为物流商责任，速卖通平台将先行退款买家并按照下述赔付标准赔付商家。提醒：商家无法发起以上三种类型的投诉。
（3）若商家出现延迟发货行为(自物流订单创建起的 5个工作日内，未通过自寄或揽收的方式将包裹交接给物流商, 物流详情未出现揽收成功或签收成功信息)，如后期发生限时达未收到货纠纷（即入库后的货物丢失/短装），商家将无法得到下述赔付标准中相应投诉类型的赔付，其它类型的投诉赔付不受影响。

三、无忧物流投诉举证和赔付标准

（1）对于商家通过系统向物流商发起的投诉，按照下表投诉举证规则进行判责，在投诉成立的情况下，赔付均由菜鸟在代收的物流服务费用中直接扣减相应的由物流商承担的赔偿费用并支付给商家。
（2）无忧物流的赔付金额均以人民币支付，美元与人民币间汇率以赔付生成时间所在月份的第一个自然日的汇率为准。
（3）对于本协议之外的其他投诉，菜鸟不介入处理，由商家与物流商自行解决。

注：对于买家签收后发起的投诉，在外包装完好且无明显证据显示为物流商的责任的前提下，物流商将不予赔付。

投诉类目	主投诉类型	投诉小类	举例	举证规则	商家发起投诉时效	举证时效	物流商免责标准及范围	赔付金额
投诉类目	主投诉类型	投诉小类	举例	举证规则	从物流订单创建起计	举证时效	物流商免责标准及范围	赔付金额
时效类问题	揽收延迟（商家发起）	揽收延迟	物流商未在物流订单创建的48小时（按仓库工作日计算）内完成揽收，或未将揽收信息上传至系统。	1、系统记录的相应操作时间截图； 2 、揽收失败的原因记录（揽收交接签收单证、旺旺 /在线客服聊天截图和电话录音等举证） 3、每单最多不超过 2次投诉机会	标准服务120 天优先服务40 天简易服务120天	72小时	因商家原因导致的揽收延迟物流商免责	（1） 5元 / 单（2 ）独立于其他赔付，与其他赔付重叠
货物类问题	入库前丢失/ 少件（入库前丢失/少件由商家发起）	揽收后未入库	货物在物流商揽收后过程中丢失，未做入库成功	揽收交寄清单（内容包括卖家联系方式、大包裹件数、大包裹重量、小包票数、小包运单号清单和接收仓库）、揽收人员签字	标准服务120 天优先服务40 天简易服务120天	72小时	无免责	按照实际损失价值赔偿（以该订单在速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费）标准类服务： 1、俄罗斯、西班牙、法国、智利、荷兰5个国家物流订单包裹的赔付最高不超过800RMB； 2、其他国家若物流订单包裹中含有“Phones & Telecommunications（电话和通讯）>Mobile Phones（手机）”商品，该个物流订单包裹的赔付最高不超过800RMB； 3、除上述2点之外的情况，赔付标准更新为：单个物流订单包裹最高不超过 300RMB 优先类服务最高不超过1200RMB 简易类服务最高不超过 35RMB
	入库前丢失/ 少件（入库前丢失/少件由商家发起）	签收后未入库	货物在物流商签收后丢失，未做入库成功	国内快递签收底单、包裹数量、包裹重量等	标准服务120 天优先服务40 天简易服务120天	72小时	无免责
	入库后丢失/短装（由速卖通平台代商家发起）	入库后丢失/短装	货物在交接给物流商后或配送操作过程中丢失	1.商家交易订单信息，商品名，件数，重量 2. 商家端投诉消费者未收到货，且自揽收成功或签收成功起 ,包裹在承诺时效内未妥投到买家地址所对应的当地邮局，且服务商不能确认货物状态。 3. 物流商导致的收货地址出错，小包未妥投到买家地址所对应的当地邮局 4.买家端举证货物短装证明	标准服务120 天优先服务40 天简易服务120天	72小时	无免责	按照实际损失价值赔偿（以该订单在速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费）标准类服务： 1、俄罗斯、西班牙、法国、智利、荷兰5个国家物流订单包裹的最高不超过800RMB；； 2、其他国家若物流订单包裹中含有“Phones & Telecommunications（电话和通讯）>Mobile Phones（手机）”商品，该个物流订单包裹的最高不超过800RMB；； 3、除上述2点之外的情况，赔付标准更新为：单个物流订单包裹标准类服务最高不超过 300RMB 优先类服务最高不超过1200RMB 简易类服务最高不超过 35RMB
	货物破损（由速卖通平台代商家发起）	货物破损	货物在物流商仓库或配送操作过程中发生货物外包装破损或者商品破损；	1.商家交易订单信息，商品名，件数，以及未签收前商品破损的照片或物流商的破损报告 2.物流商提供回传小包破损的信息	标准服务120 天优先服务40 天简易服务120天	72小时	无免责	运输过程中导致的外包破损：按照小包实际价值的 10%赔偿（以该订单在速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费）标准类服务: 1、俄罗斯、西班牙、法国、智利、荷兰5个国家物流订单包裹的最高不超过80RMB； 2、其他国家若物流订单包裹中含有“Phones & Telecommunications（电话和通讯）>Mobile Phones（手机）”商品，该个物流订单包裹的最高不超过80RMB； 3、除上述2点之外的情况，赔付标准更新为：单个物流订单包裹标准类服务最高不超过 30RMB，优先类服务最高不超过 120 RMB 简易类服务最高不超过 3.5 RMB 内物破损：因物流商原因导致内物破损，按照小包实际价值赔偿（以该订单在速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费）标准类服务: 1、俄罗斯、西班牙、法国、智利、荷兰5个国家物流订单包裹的最高不超过800RMB； 2、其他国家若物流订单包裹中含有“Phones & Telecommunications（电话和通讯）>Mobile Phones（手机）”商品，该个物流订单包裹的最高不超过800RMB； 3、除上述2点之外的情况，赔付标准更新为：单个物流订单包裹标准类服务最高不超过 300RMB 优先类服务最高不超过1200 RMB 简易类服务最高不超过35RMB
	物流商原因导致的配送错误（由速卖通平台代商家发起）	发错货物	物流商在货物操作时出错，导致买家签收时，或签收后发现小包错误	1.商家交易订单信息，商品名，件数 2. 买家端举证收到货物与交易货物不符	标准服务120 天优先服务40 天简易服务120天	72小时	商家装错货物的情况下物流商免责	1、未找到原小包，按照实际损失价值赔偿（以该订单在速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费）标准类服务: 1、俄罗斯、西班牙、法国、智利、荷兰5个国家物流订单包裹的最高不超过800RMB； 2、其他国家若物流订单包裹中含有“Phones & Telecommunications（电话和通讯）>Mobile Phones（手机）”商品，该个物流订单包裹的最高不超过800RMB； 3、除上述2点之外的情况，赔付标准更新为：单个物流订单包裹标准类服务最高不超过 300RMB 优先类服务最高不超过1200 RMB 简易类服务最高不超过35 RMB 注：如在7 个自然日内找到原小包，物流商为买家补发。 2、错发的小包如需退回或改派由物流商安排并承担相关费用
费用类问题	费用争议（商家发起）	重量不符	物流商称重与货物实际重量差异大于50g，导致商家多付物流费用	1. 商家举证货物及包装重量 2. 物流商提供称重时的有效的清晰的视频或照片；或者配送过程中有效的重量记录信息	标准服务120 天优先服务40 天简易服务120天	72小时	重量不符：物流商责任，无免责。因商家原因导致的包裹退回，物流商免责	重量不符：如菜鸟称重与实际重量差异大于50克，菜鸟退还因重量差异商家额外支付的运费
费用类问题	费用争议（商家发起）	费用争议	物流商未退回运费或商家对退回运费有争议	包裹退回： 1. 商家说明货物退回情况，非商家原因包裹被退回相关举证 2.物流商反馈包裹超重，超体积的信息，无法继续发货 3. 对于禁运品，物流商一律不予退回，且速卖通平台有权根据中国的相关法律法规及服务协议进行处理并追究卖家的违约责任。	标准服务120 天优先服务40 天简易服务120天	72小时	重量不符：物流商责任，无免责。因商家原因导致的包裹退回，物流商免责	退回件包括：被机场安检退回或者被海关退回的含违禁物品的包裹；海外段退回到转运仓的包裹。当天的退回件物流商当天扫描包裹反馈配送异常状态，并尽快退回转运仓。退回件的退费如下，退费由菜鸟线下主动退还给商家： * 库内退件：运费及挂号费 100%全部退回。 * 包裹不能通过相关安检（如香港机场安检）被退回的，运费及挂号费 100%全部退回。航空安检之后发生的退回，运费及挂号费不退。 * 包裹因不能进口、或者被买家拒收等原因退回的，不退运费及挂号费。 *凡货物因安检不通过、海关查验不通过而没收或销毁，不退运费及挂号费，以及不赔偿货物损失。如被退回的包裹需要退回给商家，退回的运费收费标准以物流商在速卖通平台上的公示为准。