线上发货投诉举证和赔付标准

【提醒】仅以下线上发货线路支持线上投诉:

1. 中国邮政挂号小包
2. 中国邮政平常小包+
3. 4PX新邮挂号小包
4. 4PX新邮经济小包
5. 速优宝芬邮挂号小包
6. 燕文航空挂号小包
7. 中外运-西邮经济小包
8. 菜鸟超级经济-燕文
9. 菜鸟超级经济-顺友
10.顺丰国际经济小包
11.菜鸟超级经济
12.菜鸟特货专线-超级经济
13.菜鸟特货专线-简易
14.菜鸟专线经济
15.菜鸟特货专线-标准
16.菜鸟大包专线
 




一、投诉入口






二、投诉处理流程


在速卖通平台上产生的线上发货投诉由菜鸟客服处理,投诉处理流程如下:
(1)商家应根据不同的投诉项目,在相应时限约定期内通过系统向物流商发起投诉;
(2)在投诉发起的10个自然日内,物流商须把处理结果反馈给平台;若10个自然日内未达成一致,商家可在线发起申诉,申诉有效期15天,菜鸟承诺一个工作日内介入。
(3)对于买家签收后发起的投诉,在外包装完好,且无明显证据显示为物流商的责任的前提下,物流商将不予赔付。



三、投诉举证和赔付标准


(1)对于商家通过系统向物流商发起的投诉,按照下表投诉举证规则进行判责,在投诉成立的情况下,赔付均由菜鸟在物流商保证金或代收的物流服务费用中直接扣减相应的由物流商承担的赔偿费用并支付给商家。
(2)所有物流线路的赔付金额均以人民币支付,美元与人民币间汇率以赔付生成时间所在月份的第一个自然日的汇率为准。
(3)各条物流线路赔付标准有差异,具体标准请参考线路介绍。
(4)仅中国邮政平常小包+与中国邮政挂号小包支持发起“揽收延迟”投诉,其余线路不支持。
(5)仅菜鸟专线经济、菜鸟特货专线-超级经济(欧向)支持发起“尺寸不符”投诉,其余线路不支持。
(6)对于本协议之外的其他投诉,菜鸟不介入处理,由商家与物流商自行解决



主投诉类型

商家发起投诉时效(从物流订单创建起计)

举例

举证规则

举证时效

免责标准及范围

赔付金额

揽收延迟

120天

物流商未在物流订单创建的48小时(仓库工作日)内完成揽收,或未将揽收信息上传至系统。

1.系统记录的相应操作时间截图
2. 揽收失败的原因记录(揽收交接签收单证和旺旺截图、电话录音等举证)
3. 每单最多不超过2次投诉机会

72小时

1、因商家原因导致揽收延迟,物流商免责
2、仅中国邮政平常小包+与中国邮政挂号小包支持此投诉,其余线路不支持

5元/单,独立于其他赔付,与其他赔付重叠
 

货物丢失/短装

120天

货物在物流商仓库或配送操作过程中丢失

1.商家交易订单信息,商品名,件数,重量
2. 商家端投诉消费者未收到货,且包裹揽收/签收,包裹未妥投到买家地址所对应的当地邮局,且服务商不能确认货物状态(经济类小包请参照对应物流线路介绍中配送承诺情况为准)
3. 物流商导致的收货地址出错,包裹未妥投到买家地址所对应的当地邮局
4. 消费者端举证货物短装证明
5. 商家端举证有效的揽收交接单或自寄送仓的有效举证等

72小时

无免责

按照实际损失价值赔偿(以该订单在速卖通的实际成交价为标准), 各条线路赔付上限如下:
1)中国邮政挂号小包:300元
2)中国邮政平常小包+:不超过可以使用平小包的最大订单金额
3)4PX新邮挂号小包:300元
4)4PX新邮经济小包:300元
5)速优宝芬邮挂号小包:300元
6)燕文航空挂号小包:300元
7)中外运-西邮经济小包:100元/150元
8)菜鸟超级经济-燕文:300元
9)顺丰国际经济小包:300元
10)菜鸟超级经济-顺友:300元
11)菜鸟超级经济:俄向14元/欧向35元/其他35元
12)菜鸟特货专线-超级经济:俄向14元/欧向35元
13)菜鸟特货专线-简易:35元
14)菜鸟专线经济:35元
15)菜鸟特货专线-标准:300元
16)菜鸟大包专线:800元

货物破损

120天

货物在物流商仓库或配送操作过程中发生货物外包装破损或者商品破损

1.商家交易订单信息,商品名,件数,以及未签收前商品破损的照片
2. 物流商提供回传包裹破损的信息

72小时

无免责

外包破损:按照包裹实际价值的10%赔偿(以该订单在速卖通的实际成交价为标准)
1)中国邮政挂号小包:30元
2)中国邮政平常小包+:不超过可以使用平小包的最大订单金额的10%
3)4PX新邮挂号小包:30元
4)4PX新邮经济小包:30元
5)速优宝芬邮挂号小包:30元
6)燕文航空挂号小包:30元
7)中外运-西邮经济小包:15元
8)菜鸟超级经济-燕文:30元
9)顺丰国际经济小包:30元
10)菜鸟超级经济-顺友:30元
11)菜鸟特货专线-简易:3.5元
12)菜鸟特货专线-标准:30元
13)菜鸟大包专线:80元
内物破损:因物流商原因导致内物破损,按照包裹实际价值赔偿(以该订单在速卖通的实际成交价为标准)
1)中国邮政挂号小包:300元
2)中国邮政平常小包+:不超过可以使用平小包的最大订单金额
3)4PX新邮挂号小包:300元
4)4PX新邮经济小包:300元
5)速优宝芬邮挂号小包:300元
6)燕文航空挂号小包:300元
7)中外运-西邮经济小包:100元/150元
8)菜鸟超级经济-燕文:300元
9)顺丰国际经济小包:300元
10)菜鸟超级经济-顺友:300元
11)菜鸟特货专线-简易:35元
12)菜鸟特货专线-标准:300元
13)菜鸟大包专线:800元

物流商原因导致的配送错误

120天

物流商在货物操作时出错,导致买家签收时,或签收后发现包裹错误

1.商家交易订单信息,商品名,件数
2. 消费者端举证收到货物与交易货物不符

72小时

无免责

1、未找到原包裹,按照实际损失价值赔偿(以该订单在速卖通的实际成交价为标准)
1)中国邮政挂号小包:300元
2)中国邮政平常小包+:不超过可以使用平小包的最大订单金额
3)4PX新邮挂号小包:300元
4)4PX新邮经济小包:300元
5)速优宝芬邮挂号小包:300元
6)燕文航空挂号小包:300元
7)中外运-西邮经济小包:100元/150元
8)菜鸟超级经济-燕文:300元
9)顺丰国际经济小包:300元
10)菜鸟超级经济-顺友:300元
11)菜鸟特货专线-简易:35元
12)菜鸟特货专线-标准:300元
13)菜鸟大包专线:800元

2、错发的包裹如需退回或改派由物流商安排并承担相关费用

费用争议

60天

1. 重量不符:物流商称重与货物实际重量差异大于50g(经济类物流为10g),导致商家多付物流费用

重量不符:
1. 商家举证货物及包装重量
2. 物流商提供称重时的有效的清晰的视频或照片;或者配送过程中有效的重量记录信息

72小时

重量不符:物流商责任, 无免责

因商家原因导致的包裹退回,物流商免责

尺寸不符:物流商责任, 无免责

重量不符:
1、标准类物流:中国邮政挂号小包、 4PX新邮挂号小包、 速优宝芬邮挂号小包、中俄航空Ruston、燕文航空挂号小包、中外运-西邮标准小包:称重与实际重量差异大于50克,物流商赔付因重量差异卖家额外支付的运费;
2、经济类物流:
称重与实际重量差异大于10克,物流商赔付因重量差异卖家额外支付的运费;

120天

2. 物流商未退回运费或商家对退回运费有争议

包裹退回:
1. 商家说明货物退回情况,非商家原因包裹被退回相关举证
2.物流商反馈包裹超重,超体积的信息

1、按以按各条线路退货条款约定处理,请参考线路介绍下退货条款约定处理。

*如被退回包裹需要退回给商家,退回的运费收费标准以物流商在速卖通平台上的公示为准。

60天

3. 尺寸不符(仅菜鸟专线经济、菜鸟特货专线-超级经济(欧向) 支持此投诉类型)

商家举证包裹还原尺寸图片三张:
1、包裹的外包装,使用标尺测量长、宽、高,确保度数清晰可读。
2、与交易订单数量一致的相同商品,使用标尺测量长、宽、高,确保度数清晰可读。
3、将与交易订单数量一致的相同商品,装入包裹的外包装(如有填充物,请一同还原装入),使用标尺测量长、宽、高,确保度数清晰可读。
需注意:包裹体积需在自然、平放、非压缩状态下测量。

如物流商尺寸测量与实际尺寸差异大于3mm,物流商退还因尺寸测量差异商家额外支付的运费。